創新不是偶然發生的，它是審慎策劃的結果，同樣大客戶營銷策略的制定也是一樣。而在大客戶營銷的戰略制定上，服務正是提高我們經營戰略的契機。整一個大客戶營銷計劃，需要整個服務過程找到開發創造性的創意才能實現。服務創新活動的內容十分廣泛。創新的方法有很多，而且彼此之間同我們企業制定大客戶營銷戰略來說既相互獨立、又相互聯系。不過話又說回來了，要創新必須有方法，必須有理有據。那么，具體的服務創新該如何策劃呢？IMSC說一下自己的小看法。

1.把注意力集中在對顧客期望的把握上

在競爭對手云集的市場上，你不必輕易改變產品本身，而要把注意力放在對顧客期望的把握上，認真聽取顧客的反應及修改的建議。

比如，日本豐田公司在進入挪威市場時，調查到挪威人更關心的是汽車購買、辦理保險和維修服務是否方便時，公司針對消費者這一期望值，提出了一系列的保險優惠措施，同時還為顧客提供免費的檢查服務。由于采取了這一營銷策略，豐田很快成為了挪威最暢銷的汽車品牌。

由此可見，了解不同顧客的需要，找出顧客的期望，把焦點放在最重要的顧客身上，制定出超過這些期望的策略，以獨特的服務方式有別于競爭者，這就是服務創新的基本出發點。

2.善待顧客抱怨

顧客抱怨說明服務有缺陷或服務方式有待改進，這正是服務創新的機會。如果對顧客的抱怨不理不睬，就會失去這個顧客，同時，由于顧客口頭宣傳，企業還會失去更多的潛在顧客。而如果對顧客的抱怨采取必要的及時的補救措施，反而會提升企業的聲譽，換得顧客的忠誠。

3.服務要有彈性

服務的對象很廣泛，有不同的期望和需要，因此良好的服務需要保持一種彈性。服務有很多難以衡量的東西，如果追求精確，不但很難做到，反而會造成員工的困擾。顧客的期望是有彈性的，企業必須根據顧客的期望而改變。但是彈性不是一個不能兌現服務承諾的借口，可以用彈性來平衡消費者的不滿，而對消費承諾必須百分百兌現。

4.人比規則更重要

通常，顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。因此提高服務人員的素質不容忽視。麥當勞公司就充分認識到了這一點，他們的員工都經過“麥當勞漢堡包大學”的嚴格培訓，從而在人員素質方面和其他的競爭者形成了差異。

5.假定推測的創新

服務是靠顧客推動的。當人們生活水準不高時，需求模式是比較統一的，隨著生活水平的提高，人們的消費需求也有了變化，這是由人的價值觀變化造成的。

但有時顧客自己不一定能夠了解到他們的形式欲望和需要，這時就要求服務行業的經營者大膽推測，引導一種消費的新潮流。

6.把在產品設計中體現的服務與建立一系列服務體系結合起來

這就是在產品的前期設計中就考慮到服務的因素。但是這只是服務的開始：當本行業內所有的公司都提供某一項服務時，可能這一項服務項目就成為了產品的一個附屬部分，消費者不會認為它是附加利益的一部分了。所以服務的過程就是：隨著服務質量的提高，原來屬于服務的部分被產品吸收了，于是就迫使服務管理者不斷地提供新的服務。如果沒有創新，企業就等于沒有服務。

7.把“有求必應”和主動服務結合起來

不同的企業對服務的定義也不同。但是很多企業對服務的定義過于狹窄，比如，商品零售商可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這樣的理解只是把服務限定在“有求必應”的范圍內，被動地適應顧客的要求。

而一個企業要在競爭中取勝，還必須改被動為主動，主動地探求顧客的期望，在顧客提出之前就已經達到，這樣就可以在服務市場上領先你的競爭對手一步。

8.把無條件服務的宗旨和合理約束顧客期望的策略結合起來

企業努力滿足顧客的需求，無條件地服務顧客，這是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望是必要的。顧客對服務品質的評價，容易受到先入為主的期望所影響，當他們的期望超過企業提供的服務水準時，他們就會感到不滿：而當企業服務水準超過他們的期望時，他們就會感到滿意。企業必須嚴格控制廣告和推銷人員對顧客的承諾，以免顧客產生過高的期望。而在實際提供服務時盡可能超出顧客的期望。

9.把企業硬件建設和企業文化結合起來

現在的服務行業多采用先進的高科技來輔助服務開展，比如銀行采用的ATM機。但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味著服務創新。服務是一種人與人之間的互助行為。大多數顧客很欣賞人際間高水平接觸的服務。而服務過程是很難憑借某種作業標準來控制的，必須讓員工形成一套內在行為準則，讓他們在面對顧客時能夠靈活運用。所以，營造有力的企業文化才是提高服務水平，推進服務創新的源泉。

強有力的企業文化，應該是以顧客為導向的，就是說，要將顧客的事當成自己的事情來處理，使每位員工都成為優質服務的承擔者。