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工業(yè)品行業(yè)的五層服務(wù)營銷

第一、解決抱怨--對客戶顯示積極態(tài)度

服務(wù)客戶的第一個層次，也是第一要解決的是客戶的抱怨。客戶抱怨的時候是最需要平息的，因?yàn)檫@個時候客戶產(chǎn)生了抱怨，我們必須解決他的不滿。這個時候的客戶也是最容易解決的，是挽留客戶的最好時機(jī)。

第二、內(nèi)部流--建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

內(nèi)部流是指客戶產(chǎn)生要求的時候，我們要在企業(yè)解決客戶內(nèi)部流程上來考慮。我們建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系都是有一定范圍的，按照流程來處理問題，滿足客戶的要求。

第三、個性化--把握服務(wù)的差異特色

客戶服務(wù)的第三個層次是解決客戶的個性化問題。每個客戶都有自己的實(shí)際情況，我們要根據(jù)客戶自身的狀況，量身定做出合乎客戶本身的解決方案。

第四、進(jìn)攻--確保你的客戶成為回頭客

當(dāng)客戶本身會產(chǎn)生更大的影響層面時，我們要采取進(jìn)攻的服務(wù)方式。就是說客戶可能要求出一些條件，我們不能輕易拒絕，又不能太過遷就他，就要考慮綜合、權(quán)衡、變通的方式滿足客戶的要求，確保客戶成為回頭客。

第五、戰(zhàn)略性服務(wù)--提升服務(wù)的深層次意義

服務(wù)客戶的最高層次是基于戰(zhàn)略的考慮。這個層面上，客戶不僅僅是一個人、一個產(chǎn)品的問題，要上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度上來把握。這個時候的客戶也屬于我們維系的戰(zhàn)略體系的一部分，不能夠草率處理，要從戰(zhàn)略性服務(wù)角度服務(wù)客戶。

大客戶營銷之服務(wù)營銷案例分享：瑞典“利樂”公司的“服務(wù)共贏”模式

瑞典“利樂”公司是包裝材料、飲料加工設(shè)備和灌裝設(shè)備的工業(yè)品供應(yīng)商。傳統(tǒng)的工業(yè)品營銷中,供應(yīng)商的職責(zé)主要是提高產(chǎn)品質(zhì)量,不斷推出適應(yīng)企業(yè)需要的產(chǎn)品、降低價格、完善對客戶的售后服務(wù)等。而“利樂”公司的營銷沒有局限在產(chǎn)品的市場推廣,而把營銷的發(fā)力點(diǎn)集中于客戶成長。從客戶的設(shè)備引進(jìn)、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)培訓(xùn),到市場信息收集、營銷體系構(gòu)建、新品上市,“利樂”公司無不全程參與,全程服務(wù)，甚至以品牌聯(lián)合的形式,使客戶的產(chǎn)品品牌出現(xiàn)在“利樂”的電視廣告中。

“利樂”以其跨國公司的豐富工業(yè)品營銷管理經(jīng)驗(yàn)和員工的專業(yè)素質(zhì),全力幫助其客戶發(fā)展壯大。這種顛覆傳統(tǒng)工業(yè)品營銷的“服務(wù)共贏”模式,不但通過全程服務(wù)降低客戶的購買風(fēng)險,更著力于幫助客戶經(jīng)營成功;最終客戶的生意越做越大,“利樂”需要供應(yīng)的包裝材料和設(shè)備自然就越多。從2000年起,利樂在中國一直以20%以上的增長速度迅猛發(fā)展。2003年,利樂中國的包材銷量更是突破了77億包,中國已經(jīng)成為利樂在全球最大的市場。來自中國包裝工業(yè)協(xié)會的資料顯示, 蒙牛、娃哈哈、、三元伊利、光明、匯源等中國幾大乳業(yè)、果汁行業(yè)的品牌都毫無例外地采用瑞典“利樂”公司的無菌包裝生產(chǎn)線與包裝材料。

“利樂”有效地把握住工業(yè)品客戶“高關(guān)注、高參與”的心理需求,在實(shí)現(xiàn)了價值鏈雙贏的同時,“利樂”也占據(jù)了相當(dāng)穩(wěn)固的市場地位。

啟示：對工業(yè)品客戶銷售時,對大眾媒體、品牌情感訴求、定價策略和服務(wù)共贏的把握是成功的關(guān)鍵。這些策略可以從不同角度滿足客戶“高關(guān)注、高參與”的心理,降低其認(rèn)知購買風(fēng)險,最終在產(chǎn)品成功營銷的同時實(shí)現(xiàn)價值鏈共贏。