工業(yè)營銷
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千萬別讓你的訂單，毀在這些細(xì)節(jié)上
點擊次數(shù)：5982 發(fā)布時間：2019-8-19 13:26:47
一直以來我都強(qiáng)調(diào)，要做一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員，讓客戶信任你，覺得你無懈可擊。而要做到這一點，除了你的郵件，談判技巧，對于細(xì)節(jié)的把握也是至關(guān)重要，該和客戶確認(rèn)的流程和訂單進(jìn)展，絕不能懈怠。 很多朋友覺得客戶難搞，一個單子下來，出了好幾個問題，但仔細(xì)一推敲，自身的毛病也不少，尤其是對細(xì)節(jié)的把握，今天就來和大家聊聊這件事。
01面對客戶無理要求如何是好？
就拿之前一個朋友的親身經(jīng)歷來說吧，先來看看他的問題：
毅冰老師，您好，有個非常棘手的問題想請教下您。
我有個加拿大客戶投訴了我們，覺得因為我們出貨時間太長，讓他們丟失了一個大客戶，令他們損失慘重。
由于他們多次要求修改產(chǎn)品安裝支架的設(shè)計，還有印刷資料的數(shù)據(jù)，前后耗費將近2個月的時間。
他們認(rèn)為3月確定的方案，5月中旬下了訂單，但9月初才出貨，時間太長，認(rèn)為是我們沒跟進(jìn)好這事。
合同上寫的出貨時間在50-80天，但沒標(biāo)明是workday，但我們也寫明了前提，前期的資料準(zhǔn)備時間是不包括在這50-80天內(nèi)的。
我們公司的一切訂單都是按公司的系統(tǒng)流程走，如果資料不全，就不允許下單。
我們也跟客戶說明了這個原因，但客戶完全不聽我的解釋。
而且，客戶的資料本應(yīng)該由客戶自己提供，但因為有其他語種的文字存在，客戶懶惰，自己不準(zhǔn)備好，卻要求由我們來修改。
在我們說明無法幫忙的時候，還要求我司把他們之前訂單的印刷資料轉(zhuǎn)為AI格式給他們。
8月30日的時候我就發(fā)了郵件告知客戶，交貨時間為9月6日，讓他們安排付款。
但他們偏偏安排在9月2日付款，遇上了周末，加上9月5日又是他們的勞動假期，導(dǎo)致我們一直沒收到錢。
而他們的貨代定好9號走的船，就這樣錯過了。
由于近期艙位緊張，錯過這期，就要等下一周才行，客戶再次蠻橫的說是我們沒跟進(jìn)好。
還有另外一件事，是一個美國的客戶。
她們有流程文件提醒供應(yīng)商出貨訂柜的相關(guān)事宜，但我這邊存檔的是她們14年的舊版本，但一直沒人跟我提這件事。
直到后來出SEA WAYBILL的時候，給她們看SWB的草稿，她們才提出要修改notifyparty的地址，發(fā)了一份新的流程文件給我。
但也沒跟我說明新舊版本的差別，僅僅讓我按照里面的地址修改好SWB。
直到后來發(fā)現(xiàn)中轉(zhuǎn)港是紐約，而她們流程文件上寫的是巴爾的摩，現(xiàn)在他們把責(zé)任推到我們工廠上來，說產(chǎn)生的費用都要由我們公司承擔(dān)。
另外，還要我們發(fā)郵件給他們美國公司的同事，咨詢他們要不要修改中轉(zhuǎn)港。
問題是船已經(jīng)在海上，預(yù)計9月12日到達(dá)中轉(zhuǎn)港，肯定不能因為一個柜而改中轉(zhuǎn)港。
而可惡的是她在我們發(fā)了郵件后，向她們美國公司說是我們這邊忽略這個轉(zhuǎn)運(yùn)港的問題，是我們沒按照她們的程序文件處理，把責(zé)任推到我們工廠上。
您說像這些情況怎么避免呢，接二連三遇到這些問題，不知道如何是好。
02把握細(xì)節(jié)，避免經(jīng)驗主義。
當(dāng)時我是這么回復(fù)他的：
我覺得這里面你是存在一些問題的。
客戶往往看的只有結(jié)果，雖然說客戶的一些要求不是太合理，但你們跟單的過程也絕對是有問題的。
不夠謹(jǐn)慎和專業(yè)，可以說是完全看不到你對細(xì)節(jié)的把握。
先說第一個客戶，很簡單，每個禮拜，你有沒有把訂單進(jìn)展做成excel，給他更新，讓他時刻知道訂單進(jìn)展到哪一步？
公司需要資料到位才能安排生產(chǎn)，這個可以，但是在流程方面，你完全沒有把控，這就容易出現(xiàn)問題。
比如這個周末，你可以給客人更新進(jìn)程，原材料備料完成，包裝廠協(xié)調(diào)完成，流水線安排完成，等待packaging artwork做進(jìn)一步確認(rèn)。
然后下周，再把最新的進(jìn)展update給他，每周都要更新，這樣客戶就知道，你們做到哪一步，卡在哪里導(dǎo)致沒有進(jìn)展等等。
這就是專業(yè)的做法，出了問題第一時間溝通，這也是國際上大公司通行的慣例。
還有你們等待付款的時候，也要第一時間內(nèi)跟客人溝通。
郵件配合電話，完全是一兩天可以搞定的事情，為什么要拖這么久？
把這種process，通過來來往往郵件處理，今天我郵件告訴你，明天你郵件回復(fù)，明天我再回復(fù)，因為時差關(guān)系，你后天再回復(fù)我，然后我后天又回復(fù)，然后你休假又耽擱幾天……
這樣的溝通有效果么？
如果你確信，要收到錢才出貨，那你需要提前告知進(jìn)展，提前催款。
如果你考慮風(fēng)險問題，你可以做信保。
但是你不能因為跟貨代沒協(xié)調(diào)好，或者錢沒到賬，你就延遲出貨，這本身就是有問題的，只能讓客人覺得，你們自作主張，不高興是正常的。
如果我說，這的確是你們的問題，一直想當(dāng)然，不知道你是否會接受？
再說第二點，按照規(guī)矩，供應(yīng)商每個訂單，都需要詳細(xì)跟客人確認(rèn)細(xì)節(jié)的。
哪怕說，客人5月份給了你供應(yīng)商要求的版本，你6月份又接到一個訂單，你還是需要問一下，你要得到對方的同意，你才可以繼續(xù)進(jìn)展下去，這就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。
因為客戶的供應(yīng)商很多，客人不見得每個供應(yīng)商，都能準(zhǔn)時及時通知到，因為往往沒有訂單的情況下，這種通知有何意義呢？
所以從供應(yīng)商的角度看，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)就是，任何步驟，都不能自作主張。經(jīng)驗主義會害死人的。
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